コールセンターの仕事内容について
コールセンターの仕事がつらいという話がよく聞かれます。
しかし、一方でコールセンターでも問題なく仕事ができている方がいるのも事実です。
コールセンターの仕事がつらい人とそうでない人は何が違うのか？すでにコールセンターで働いていて仕事がつらくて辞めたい場合はどうすればいいのか？といったことについてここで考えてみましょう。
最初に、コールセンターの仕事内容について紹介します。
すでにこの仕事をしていて知っているという方も、改めて確認しておくといいかもしれません。
コールセンターの仕事には主に「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。
それぞれ説明しましょう。
インバウンド（受信）
インバウンドとは電話を受ける仕事全般を指します。
その主なものとして、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートの3つがあります。
テレフォンオペレーター
お客様からかかってきた電話に出て、取扱商品やサービスについての質問・問い合わせ、商品の注文、サービスの加入申し込みなどの対応を行います。
また、お客様からのご意見をうかがう窓口になることもあります。
そのほか、この後で説明するカスタマーサポートやテクニカルサポートの業務が含まれたり、それらのサポート担当者に電話を回す業務を行うこともあります。
カスタマーサポート
取扱商品やサービスに関する企業の問い合わせ窓口です。
電話の内容に対する適切な情報提供が主な業務となるほか、クレーム対応を受け持つこともあります。
テクニカルサポート
取扱商品の操作方法、ネット接続方法、不具合の解消など、技術的な問い合わせを中心に受け付ける窓口です。
問い合わせ内容に適した担当者に取り次ぐのがメインの仕事となりますが、企業・内容によっては解決するまでこの部署で担当することもあります。
アウトバウンド（発信）
アウトバウンドとは、インバウンドとは逆に電話をかける仕事全般を指します。
その主なものとして、テレフォンアポインター、テレマーケティングの2つがあります。
テレフォンアポインター
お客様へ積極的に電話をかけて自社商品やサービスなどを紹介する仕事です。
サンプルやパンフレットの送付や申し込み、商談のためのアポイントを取ることなどが主な業務となります。
テレマーケティング
自社商品やサービスなどを利用したお客様に、満足度や要望などを電話でうかがう仕事です。
必要に応じてサンプルやパンプレットを送付して、商品やサービスの購入・申し込みを勧めたり、別の商品を案内したりすることもあります。
企業や商品・サービスの内容によって業務内容の詳細は違ってきますが、おおまかにはここで紹介した形で理解しておいて間違いありません。
コールセンターの仕事で大変なところ
では、こうしたコールセンターの仕事で大変なのはどのような点でしょうか？どのような企業か、どのような商品・サービスなのかによって異なりますが、多くの場合で共通していえるのは次のようなことです。
商品・サービスの知識を事前に身に付けなければならない
当然のことですが、コールセンターの業務に就くにあたり、取り扱っている商品・サービスの知識を事前に身に着ける必要があります。
特にインバウンド業務では、商品・サービスの数だけ幅広い問い合わせが想定されるため、どんな問い合わせにも対応できる知識が必要となります。
技術的なことなど、別部署・別担当者に回すことになる問い合わせに関しても、どの部署・担当者に回せばいいか判断できる程度の知識は必要です。
そのような知識を身に付けることが、特に最初のうち大変に感じる方が少なくないようです。
研修に日数を取られることがある
知識を身に付ける件とつながってくる話ですが、業務に入る前の段階の研修が大変ということも挙げておきましょう。
通常、商品・サービスの知識、お客様への対応方法などを習得する研修が行われ、場合によって数日続くこともあります。
早く業務に入ってもらうために、企業によっては本来なら休日にあたる日を使って研修が行われることもあるでしょう。
業務の1つにクレームへの対応がある
インバウンドにおいては商品・サービスのクレーム対応を行わなければならないことも多くあります。
たいていはクレームへの受け答えが想定問答集としてマニュアル化されていますが、それに当てはまらないクレームも当然あり、困ってしまうことも少なくありません。
クレームにうまく対応できない場合、顔の見えない相手から怒られたり責められたりすることもあるため、メンタル面でかなりきつい体験となるでしょう。
一方、アウトバウンドにおいても、企業からの一方的な電話を好まないお客様から、その場でクレームを入れられたり、怒られたり責められたりすることがあります。
この場合、電話をかけているのはこちら側ということもあり、業務上のこととはいえ自責の念を感じる方もいるようです。
正社員になるまで時間がかかる
業務自体の大変さとは別の話ですが、多くは派遣社員やバイトからのスタートとなるため、そこから正社員になるには時間がかかりやすく、そもそも、正社員への道自体が最初から閉ざされていることも多くあります。
また、コールセンター業務の請負業者のところで働いている場合、担当している企業の社員になるという道はそもそもありえません。
成約数などのノルマが課されることがある
アウトバウンド業務の場合、成約数などのノルマが課されるところもあり、そのノルマを達成できない場合は精神的に追い詰められる方もいます。
また、達成できていても、「来月達成できなかったら」という思いから、ストレスにさいなまれるケースもあるでしょう。
以上、説明したように、コールセンター業務には大変なことが多いのは事実です。そして、大変な分、その業務に向いているタイプと向いてないタイプもはっきりしてきます。
コールセンター業務に向いているタイプ・向いてないタイプ
コールセンター業務の大変なところばかり挙げてしまいましたが、どんな仕事でもある程度は「慣れ」によって、どうにか順応できる部分もあります。
とはいえ、元からコールセンター業務に不向きで、経験を積んでも慣れていかない方もいるので、自分の資質を知って早めの段階で判断するのも1つの方法です。
次に、コールセンター業務に向いているタイプ、向いていないタイプについて、それぞれいくつか例を挙げてみましょう。
コールセンター業務に向いているタイプ
一般的には、コールセンター業務に向いているのは次のような方が挙げられます。
電話の相手を思いやって話せる方
ここでいう思いやりとは、お客様の困っていることや状況、求めていることなどを的確にイメージし、相手に合わせた対応ができることをいいます。
たとえば、パソコンのサポート窓口に「インターネットが壊れた！」という電話があった場合、その内容から相手が製品などに対しどれくらいの知識を持っているのかを推定し、その知識レベルに合わせて状況を聞き出す必要があります。
パソコンのサポートに限らず、電話の対応では言葉だけのやり取りとなるため、相手が何を伝えたいのか、こちらからはどう表現すれば伝わるのかということを正しく推定し、お客様目線でコミュニケーションする心がけが求められます。
仕事の全体像を考えて話せる方
ほかの部署・担当者へ電話を回すことの多い業務の場合、お客様の話に耳を傾けながらどこへ電話を回せばいいか考える必要があります。
また、対処や回答等に時間がかかることが予測される場合、それに割くだけの時間があるかどうかお客様にうかがい、折り返しの電話での対応にすべきかどうか素早く検討する必要も出てくるでしょう。
基本的にはどんなお客様も電話で時間を取られるのは嫌なものですから、話をしながら同時に全体の流れを把握し、スピーディーな対応をすることが求められます。
臨機応変な対応ができる方
想定問答集などを頭に叩き込んでいたとしても、マニュアルにはない質問やクレームを受けることもあります。
また、最初から感情的に興奮されていて話そのものが成り立ちにくいお客様もいるでしょう。
しかし、そういう場合に動揺したり、困ったような対応を見せたりせず、臨機応変に適切な対応ができることがベストです。
最終的に上司に判断を仰ぐような場合であっても、そこに至る前の段階でマニュアル的な型にハマった受け答えでお客様と押し問答になったりすると、心証を悪くされることもあります。
そこで、コールセンター業務では電話の相手を思いやることと並び、どんなお客様にも臨機応変に対応できるセンスが必要とされます。
仕事上のつらさを引きずらない方
コールセンター業務はストレスの多い仕事であることは確かです。
しかし、仕事とプライベートのオン・オフが上手で、仕事のつらさを翌日に持ち越さないタイプの方なら、コールセンター業務も難なく続けていけるでしょう。
コールセンター業務に向いていないタイプ
次に、コールセンター業務に向いていない方について、その特徴を挙げてみましょう。
人と話すことが苦手・面倒・恥ずかしい方
当然のことですが、人と話すのが苦手だったり面倒だったり、恥ずかしいという方はコールセンター業務には向いていません。
もちろん、マニュアル通りに受け答えをすれば、ある程度は形にはなります。
しかし、元が苦手だったり恥ずかしかったりすると、どうしても口調のトーンにそれが出てしまい、マニュアルにない受け答えが必要な状況でうまく対応できないことがあります。
コミュニケーションが苦手な方
人と話すことに苦手意識がない方でも、コミュニケーションが上手かというとそうではないケースもあります。
仲間内では気安く話せても、それ以外の相手、たとえば年齢の離れた相手との会話ではうまく意思疎通できないといった場合、コールセンター業務は難しいでしょう。
相手のテンポに合わせて会話できない方
一応、意思疎通はできていても、相手の話のテンポに合わせず、会話を自分のペースに持っていくタイプの方がいます。プライベートではそれでも問題ないケースがありますが、お客様と会話するコールセンター業務では相手に不快感を与えてしまいかねません。
意思疎通ができないとイライラしてしまう方
それなりのコミュニケーションスキルを持っていてもなお、電話だけのやり取りでは意思疎通が難しいケースがあります。そういう場合にイライラしてしまう方はコールセンター業務には向いていないでしょう。
そうしたイライラは声のトーンに表れることがあり、また、表れないとしても自分自身のストレスとなってしまいます。
座りっぱなしに体が耐えられない方
コールセンター業務は基本的に座りっぱなしの仕事となるため、体がそれに耐えられない方には難しい仕事です。
精神的に打たれ弱い方
電話先のお客様からイライラなどの感情をぶつけられたときに、へこんだり、電話自体が怖くなったりするような方にはコールセンター業務は向いていません。
ただし、ある程度は慣れの部分もあるので、マニュアルや上司のフォローがしっかりしている場合は、多少打たれ弱い方でも続けられることがあります。
以上に挙げた、コールセンター業務に向いている・向いていないタイプは、あくまでも一般論となりますが、ある程度まで参考になるはずです。
コールセンターの仕事を長く続けるには？
すでにコールセンターで働いている方、あるいは、これから働こうと思っている方に、長く続ける上で参考になることについていくつか触れておきましょう。
コールセンターの仕事は入社しやすく退社しやすい
コールセンターの仕事はバイトや派遣など非正規雇用が多く、未経験・初心者でも採用されやすくなっています。しかし、その一方で業務の負担感や低賃金に悩んで辞める人が多いのも事実です。
採用されやすさと離職率の高さは表裏一体なのです。
労働環境の面でさまざまな問題をはらみやすい業態であるのは確かですが、コールセンターはその仕組み上、必ずしも大都市圏にある必要がないことから、地方における雇用創出に寄与していることも事実で、特に地方の求職者にとっては大きなメリットとなっています。
コールセンターの離職率が高い理由
コールセンター業務のうち、インバウンド（受信）のほうは売り上げに直結するものではないため、目に見える成果として評価されにくいところがあります。
そのため、コストカットの対象となりやすく、低賃金の非正規労働者を酷使する傾向が顕著となっています。
さらに、問い合わせ等への返答も電話だけでなく、メール対応やチャット対応などを求められることがあり、コールセンター側の負担は増すばかりです。
それに加え、ここまで紹介してきたように、基本的にはお客様とのやり取りでストレスを感じさせられることの多い仕事内容ですから、どうしても離職率が高くなってしまうのです。
良いコールセンターでない場合、辞める選択も
せっかく就いた仕事ですから、コールセンターの従業員の多くは長く続けたいと思っています。
しかし、長く続けるには最初の段階で良いコールセンターを選ぶことが大切で、それには離職率の低いコールセンターに注目すべきです。
離職率の低いコールセンターでは、単純な想定問答集の用意だけでなく、現場で発生しやすい事例に対処するためのスキルを伸ばす研修や、定期的なフォローアップ研修、あるいはメンタルケアの具体的な施策などが実施されています。
それにより、コールセンター業務というストレスの多い仕事に対処する力を身につけさせてくれるのです。
これからコールセンター勤務を考えている方は、こうした観点で応募先を選ぶといいでしょう。
一方、現在すでに勤めているコールセンターにこうした施策がない場合は、ストレスで心身は疲弊しきる前に辞めてみるのも1つの選択です。そうしたコールセンターは特に離職率が高いでしょうから、ある意味、辞めやすいはずです。
以上、見てきたように、コールセンター業務にはつらい面も多々ありますが、離職率が高い分、そこに順応できたなら非正規雇用の立場でも長く働き続けられるという利点もあります。
電話対応が嫌いではなく、いろんな人と話すことが苦手でない方なら、考えてみても良い職種とも言えます。
