仕事をしていると人間関係のトラブルは付き物です。
中には、めんどくさい顧客もいますが、何かのきっかけで万が一大きなトラブルに発展すると大変なことになってしまいます。
その結果、会社に迷惑をかけてしまい、最悪の場合職場に居づらくなるでしょう。
では、めんどくさい顧客とトラブルにならないためにはどうすれば良いのでしょうか？
本記事では、めんどくさい顧客とトラブルにならないための対処法について解説します。
めんどくさい顧客の特徴やクレーマーが多い傾向にある職種についてもお話するので、顧客との関係性に悩みを抱えている方は、ぜひ最後まで読んでみてください。
めんどくさい顧客に悩む人は多い
めんどくさい顧客に悩む人は意外に多くいて、同じように頭を抱えています。
近年は、「カスタマーハラスメント」という言葉ができるほど、顧客とのトラブルが多いのです。
確かに、仕事をしていると面倒だと感じる顧客に会うケースはよくあります。
特に、顧客だと「相手を尊重しなければ」といった考えが強くなり、辛くても我慢してしまう人が多いでしょう。
しかし、顧客だからといって何をしても許されるわけではありません。
面倒な顧客の中には、理不尽な主張をしてくるクレーマーも存在します。
我慢していては、自分のストレスが溜まってしまいますので、めんどくさい顧客に対処するには、自分と会社の双方が協力して解決することが大切です。
めんどくさい顧客ってどんな人？面倒な顧客によくある4つの特徴
めんどくさい顧客には特徴があります。
適切な対処をするには、まずどのような特徴があるのか理解しておく必要があるでしょう。
そこでこの項目では、めんどくさい顧客によるある4つの特徴について解説します。
頭ごなしに否定する
めんどくさい顧客の特徴1つ目は、頭ごなしに否定することです。
このタイプの顧客は、相手の話を一切聞かず最初から否定してきます。
そのような顧客の相手をしていると、話や提案を受け入れようとせず、何を言っても否定されてしまうので、提案する側も骨が折れるでしょう。
また、このタイプの顧客に共通するのは「そもそも何を言われても受け入れる姿勢を持たない」点です。
顧客との関係性を構築するためには対話が重要となりますが、こちらの話をいちいち否定されていては、めんどくさくなってしまいます。
理不尽な要求をする
めんどくさい顧客の特徴2つ目は、理不尽な要求をすることです。
このタイプの顧客の中には、「明日までに提案書を仕上げてほしい」「もっと好条件にしてくれなければ契約しない」など無理難題を押し付けてくる人がいます。
しかし、自分の会社の利益や規則もあるため、必ずしもそれらの要求をすべて受け入れられる限らないでしょう。
顧客と会社の板挟み状態になって、「つらい」と感じてしまったり、自分を責めてしまったりすることもあります。
態度が大きい
めんどくさい顧客の特徴3つ目は、態度が大きいことです。
このタイプの顧客は、「自分はクライアントなんだから、やってもらって当たり前」と思っています。
「お客様は神様だ」という考えが強いため、偉そうな態度を取ってくるわけです。
せっかく相手のために仕事をしたのに、感謝もされず、むしろ不愛想な態度を取られては、嫌な気持ちになるのは当然といえるでしょう。
小さなミスに対して揚げ足を取る
めんどくさい顧客の特徴4つ目は、小さなミスに対して揚げ足を取ることです。
このタイプの顧客は、些細なミスに対して、いつまでも指摘して避難してきます。
もちろんミスをした自分にも非はあります。
しかし、人は誰でもミスするものです。
そのため、大抵の顧客は謝罪して真摯に対応すれば許してくれますが、中にはいつまでもそのミスを根に持ち、ことあるごとに話題に出してくる人がいます。
このような顧客は、相手の弱点に付け込んで自分が上に立ちたいと思っている人が多いので、それに対応する側も疲れてしまいます。
クレーマーが多い傾向がある職種は？
クレーマーが多い傾向のある職種というのがあります。
では、どのような職種だとめんどくさい顧客に当たる頻度が多いのでしょうか？
この項目では、クレーマーが多い職種について解説します。
営業職
クレーマーが多い職種1つ目は営業職です。
営業職は、直接顧客とかかわる職種なので、必然的にクレームを受ける機会は多くなります。
営業をされている方の中には、担当している会社に営業に行った際に、「商品が気に入らないから返金しろ」「態度が気に入らない」などといった、ときには理不尽なクレームを受けた経験がある方も多いのでしょう。
営業職は、提供者と顧客の構図がハッキリしているため、顧客側は「自分はお客さんだから丁寧に対応してもらって当たり前」と思っている人もいます。
ミスを認めることも大切なのは当然としても、理不尽な理由で怒られる状況が続くとしんどいと感じることはあると思います。
販売スタッフ
クレーマーが多い職種2つ目は販売スタッフです。
販売スタッフとは、店舗で商品の販売・接客を行う人を指します。
自社の商品を購入するお客様と直接かかわる唯一の職業であるため、やりがいを感じやすい反面、お客様のクレームの受け口にもなりやすい職種です。
例えば、「この商品のここが気に入らない」「購入したがすぐに壊れてしまったから返金してほしい」など、なかには言いがかりに近いクレームをつけられるケースがあるかもしれません。
実際、販売スタッフとして働く方の中には、「クレームを受けるのが辛い」「自分にはそこまでの権限がないからどう対応していいかわからない」といった思いがある方もいるでしょう。
コールセンタースタッフ
クレーマーが多い職種3つ目はコールセンタースタッフです。
コールセンタースタッフは、お客様から電話を受けて、相談を受けたり問題を解決したりします。
お客様が困ったときに電話をかけるようところであるため、お客様がイライラしているケースが多く、クレームを受けやすい特徴があるのです。
困りごとを解決することが仕事と分かっていても、毎日お客様の苦情に謝罪する日々に辛いと感じる方は多いでしょう。
トラブルは避けたい。面倒な顧客を上手く切り抜ける対処法3選。対応次第では自分にとってプラスに。
誰だってトラブルは避けたいでしょう。
しかし、どんなに気を付けてもめんどくさい顧客に当たる可能性をゼロにはできません。
そこで大切になってくるのは、クレーマーに出会ったときの対処法です。
この対処法を知っておけば、万が一めんどくさい顧客に出会っても上手に対応できるようになるので、本項目では、めんどくさい顧客を相手に、上手に切り抜ける方法について解説します。
冷静に対応する
1つ目の対処法は冷静に対応することです。
めんどくさい顧客の中には、感情的に怒りをぶつけてくる人がいます。
理不尽に怒られると、怒りがこみ上げてくる気持ちは理解できますが、そこであなた自身も感情的になっては、余計にヒートアップして解決には至りません。
怒られたり理不尽な態度をとられたりしても、冷静かつ論理的に話をするように心がけましょう。
一度イライラすると自分を見失ってしまうという方は、怒りをコントロールして上手に付き合う「アンガーマネジメント」を習得するのもおすすめです。
アンガーマネジメントとは、怒りを予防し制御するための心理療法プログラムであり、怒りを上手く分散させることができると評価されています。
このような怒りと上手に付き合う方法を知ることで、心の負担も減り仕事の生産性向上に繋がります。
記録を残す
2つ目の対処法は記録を残すことです。
やり取りしたメールや会話、契約書などを必ず証拠として残しておくようにしましょう。
存在しない事実を偽造して、そこに付け込んでくる顧客もいます。
そのような事態にならないために、顧客と行ったやりとりは必ず残る形で記録しておきましょう。
やり取りを残しておくと、会社の上司に訴えられても事実を訂正できます。
むしろ、上司に記録を見せることで、このような顧客にも真摯に対応し、取り組んできた点を評価されるかもしれません。
のちにトラブルに発展しないためにも、自分にプラスに働かせるためにも、記録は残しておくことはおすすめです。
上司に相談する
3つ目の対処法は上司に相談することです。
ここまでは、自分でできる対処法を紹介してきました。
しかし、自分でできる対応には限りがあります。
どんなに頑張っても難しいと思ったときは、1人で無理に対応せずに上司に相談することが大切です。
中には、「上司からの信頼を失いたくない」「仕事ができないと思われたくない」という気持ちが働く人もいるでしょう。
ただ、そこで我慢すると自分の抱えられる範囲を超えて、疲弊してしまい、会社にも顧客にも迷惑をかけてしまいます。
そのような事態に発展すると、さらに状況は悪くなるので、難しいと思ったら躊躇せず正直に上司に相談してください。
会社が対応してくれず、どうしようもできない。そんな時は転職も視野に入れよう！
ここまで、めんどくさい顧客に対してあなたが行うべき対応と会社に求める対応を見てきました。
しかし会社によっては、あなたが困っている事実を知っても対応してくれない場合や、面倒な顧客ばかり押しくけてくる場合もあります。
このような会社に属していては、あなた自身成長できないですし、ストレスが溜まり、最悪の場合心身に異常をきたしてしまいます。
どうしても、いまの会社で解決できないと思ったときは、転職も視野に入れてみましょう。
転職すれば、あなたに適した企業で、いまよりもあなたの能力を発揮できる可能性が高まります。
転職を考えるなら転職エージェントの利用がおすすめ
もし、あなたがより自分に合った企業を選びたいのであれば、転職エージェントを利用するのがおすすめです。
なぜなら、転職エージェントは担当のキャリアアドバイザーが、利用者の経歴や希望条件を考慮した上で最適な企業を紹介してくれるからです。
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それだけでなく、内定後は入社後の給与や待遇、入社日のスケジュール調整などの交渉事も表に立って行ってくれるため、自分では言いにくい交渉事も上手く立ち回ってもらうことが可能です。
反対に、何のサポートも利用せずになんとなく転職先を選んでしまうと、転職先でも面倒な客に悩まされ、再び円職を繰り返してしまう事態に繋がりかねません。
その点、転職エージェントなら「クレーマーが嫌だった」「顧客と合わなかった」などの前職の退職理由を、企業をよく知るキャリアアドバイザーに話せば、合わない業界や職種を避けて転職先を紹介してもらえます。
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