仕事のクレーム対応は、決して気持ちの良いものではありません。
クレーム対応をしている方の中には、いくら仕事でもクレーム対応が怖い、毎日ストレスが溜まってやってられないなどと思っている方もいます。
今回は、仕事上でクレーム対応をしている方がどれほどストレスを感じているのか、クレームへの対処法やストレス解消法を紹介していきます。
クレーム対応の仕事をしている方、ストレスが溜まってどうしようもないという方は、ぜひ参考にしてください。
クレーム対応でストレスを感じている人は多い
クレーム対応は非常にストレスが溜まりやすい仕事であり、いくら仕事でも避けたいと思っている方もいることでしょう。
自分がミスをしたわけではないのになぜ怒られなければならないのか、といった不満を持つ方も少なくありません。
仕事として一生懸命クレーム対応をしていても、あまり感謝されることがないのはやりがいを感じられない部分でもあります。
あらゆるお客様からのクレームに対応するあまり、辛い・しんどいなどと思うこともあるでしょう。
クレーム対応は、お客様の意見や要望の受け口として大切な役割を担っています。1件のクレームが商品やサービスの改善につながることもあるため、重要なポジションといっても過言ではありません。
ですが、厳しい言葉を浴びせられる事が多いクレーム対応は、常に全力で対応していては心身ともに疲れ果ててしまいます。
自分がどれほどストレスを感じているかを見極めて、クレーム対応を上手に対応しながら、時には息抜きをすることも重要なのです。
今、仕事でクレーム対応をしている方は、自分を上手にコントロールする術を持ち、ストレスフルにならないよう気をつけなければなりません。
そこで、クレーム対応に対しなぜストレスを感じるのか、はじめにその理由から探っていきます。
クレーム対応をストレスに感じる理由
クレーム対応をストレスに感じる人はとても多いです。
クレームといってもお客様が感情的になっている場合や、厳しい言葉をいただくこともあるため、クレームを真に受けてしまうと精神的にも辛くなってしまいます。
実際にクレーム対応をストレスに感じるのはなぜなのか、具体的な理由を見ていきましょう。
感謝されることが少ないから
クレーム対応は、お客様から怒られることが多いものの感謝されることがあまりありません。
クレーム対応に携わる人の中には、人に感謝されることでモチベーションになる人や、誰かの役に立ちたいと思っている人もいると思いますが、このような方々にとって丁寧かつ真摯に対応してもそっけない態度を取られることは、とても辛く感じてしまうでしょう。
お客様の中には、クレームに丁寧に対応すれば感謝してくださる方もいます。
ですが、クレーム対応はネガティブな要素への対応であるため、ほかの仕事よりも感謝される回数が少ないのです。
お客様から怒られるから
クレームを寄せてくださるお客様の中には、感情的になって怒る方もいます。
クレーム対応は大抵が電話であり、顔の見えないお客様から怒られることもストレスを感じる原因の1つです。
例え、自分のミスではなかったとしてもやはり怒られるとストレスを感じます。
クレームは何らかの不満を持って連絡してくるお客様が多いので、担当者が怒りをぶつけられることも多々あり、中にはクレームの範囲を超えて担当者自身の人柄や性格まで否定されることもあるでしょう。
そうなった際には、仕事とはいえ自分自身を責められることが理不尽に感じられ、大きなストレスを抱える人もいます。
成果やスキルの向上が認められにくいから
クレーム対応での成果は、会社側から認められないこともあります。
また、クレーム対応に対するスキルの向上も認められることが少ないため、会社から自分の仕事を認めてもらえないことも原因といえます。
例えば、営業やマーケティングなどクレーム対応以外の仕事なら、成果が数字として目に見えてわかるでしょう。
成果からスキルの向上もわかりやすいため、上司や会社からその功績を認められる可能性が高いです。
ですが、クレーム対応はこのような成果やスキルの向上がわかりにくく、目に見えにくいものです。
そのため、がんばっているのに正当な評価を受けられない、認めてもらえないといった状況に陥りやすく、ストレスとなる要因とも言えるでしょう。
クレーム対応はさまざまな理由によりストレスを溜めやすい仕事ですが、ストレスを溜めてばかりいては心身への影響も心配です。
次は、自身へのストレスを軽減するためのクレーム対処法を解説していきます。
クレームの対処法を身につけて自身への負荷を軽減しよう
できるだけストレスを溜めずにクレーム対応をするには、クレーム対処法を身につけて自分への負担を軽減することが重要です。
クレームに対する捉え方や自分の心構えを変えることで、ストレスを上手くかわし上手く立ち回れるようになります。
ここでは、現場で役立つクレームの対処法を紹介するのでぜひ目を通してください。
仕事と割り切る
クレーム対応をしていると、内容によっては自分自身を否定されているような気持ちになり、そのストレスをプライベートに持ち込んでしまう人がいます。
ですが、クレーム対応はあくまで仕事の1つです。そのため、仕事と割り切ることが大切です。
これは仕事だから、自分は会社を代表してお客様の意見を聞いている、などと仕事だと割り切ることで自分への否定と受け取ることを回避できるようになります。
また、プライベートで楽しめるような趣味やご褒美を用意しておくのも、クレーム対応を仕事と割り切れるコツの1つです。
まずは「謝罪」を心掛ける
クレームを寄せてくださるお客様は、商品やサービスに何らかの不満を持っています。そのため、状況によっては怒っていることもあります。
お客様が感情的になっているときは、まず怒りを受け止めて謝罪をすることが大切です。
どんなに怒っていても怒りを受け止めてもらうと、次第に怒りは収まっていくものです。
クレーム対応中、ずっとお客様が怒っている状態では冷静な会話が成り立たないでしょうし、対応している時間も長引いてしまうため、きちんとクレーム内容に対して謝罪をして、お互い冷静な会話ができる状態に持ち込むと良いでしょう。
また、謝罪と同時に連絡してくれたことに対し感謝の言葉を述べるのも有効です。
不快な思いをさせたことに謝罪をしたあと、お忙しい中連絡くださりありがとうございます、といった流れで対応すればお客様の方も落ち着きやすくなります。
相手の怒りは聞き流し、解決に必要な「事実」を拾う
苦情を寄せてくださるお客様の中には、長時間怒りをぶつけて来る方もいます。場合によっては怒りの矛先が変わり、関係ないところまで怒る方もいます。
こうした事態になったときは、お客様の怒りのすべてを正面から受け止めず、関係ない怒りはできるだけ聞き流すことが有効です。
クレーム対応に必要な情報や事実のみを拾うことで、クレーム内容の早期解決ができるほか、自分へのストレスを軽減することができるでしょう。
上司に相談する
一人で抱えきれないクレームを受けた場合は、迷わず上司や会社に相談と報告をしてください。
自分一人で対応するよりもストレスや仕事量が軽減され、解決までスピーディーに進められる可能性があるからです。
相談をすることで上司や会社から「仕事ができない」と思われたくないと考える方もいると思いますが、素直に頼ることも上司から信頼を獲得することにつながるでしょう。
自分より経験豊富な上司に相談すれば、自分への負担も軽減することができます。
仕事でストレスが溜まったら試してほしいストレス解消法
仕事で溜まったストレスは、そのまま放置しないで適度に解消することが大切です。
自分の好きなことをしたり体を動かしたりと人により解消法はさまざまですが、自分に合った方法でストレス発散をするのが最も良い方法です。
ここでは、仕事でストレスが溜まったら試してほしい、ストレス解消法を紹介していきます。
アンガーマネジメント
ストレスが溜まるとイライラしたり怒りやすくなったりしますが、その怒りを周囲にぶつけてしまうと周囲に迷惑をかけてしまいかねません。
自分の怒りと上手に向き合いコントロールする「アンガーマネジメント」は、ストレスが溜まってイライラするときや怒りやすいときに効果的です。
自分はどういうときに怒りを感じ、どうしたら解消できるのかを学び、ストレスを軽減させることが目的となっています。
近年では、企業の研修などでも取り入れられているため、ワークショップなどを介して参加してみると良いでしょう。
アンガーマネジメントは、ストレスを溜めやすい人や怒られたあとに気持ちの切り替えがしにくい人におすすめです。
趣味を持つ
プライベートで趣味を持つことで、仕事のストレス発散に貢献するほかリフレッシュする効果が期待できます。
特に趣味と言えるほどのものがないという方もいると思いますが、大人になってから始められることはたくさんあります。
例えば、インドア派なら映画鑑賞や絵を描く、料理などが挙げられ、アウトドア派ならサウナ・ゴルフ・ジョギング・キャンプなどが始めやすいです。
道具を揃えずに気軽に始められる趣味もたくさんあるので、自分に合った趣味を見つけることをおすすめします。
また、同じ趣味を持つ仲間や友人を作るなど、会社外にコミュニティーを持つことで、良い気分転換にもなるでしょう。
上司・友人・家族など、自分の状況をわかってくれる人に悩みを吐き出す
どうしてもストレスが溜まり気分転換どころではない場合は、周囲の人に相談することで気持ちを楽にすることができます。
相談までいかなくとも、自分の状況をわかってくれる人に話しを聞いてもらうことは、気持ちがすっきりしたり穏やかになったりするでしょう。
また、上手く相談できれば根本的解決につながることもありますし、家族や友人なら親身にあなたの話を聞いて新たな視点からアドバイスしてくれる可能性もあります。
上司に相談した場合は、状況により部署を変える・仕事内容を変えるといった具体的なストレス軽減策を講じてくれることも期待できます。
ストレスフルな状態になったときは、一人で抱え込まず身近な人に悩みを聞いてもらうようにしましょう。
上司に相談しても取り合ってくれない。そんな時は転職も検討しよう
ここまでクレーム対応をストレスに感じる理由とその対処法を中心に見てきました。
自分一人でクレーム対応のストレスを抱えることは、非常に負担の大きいことです。
そのため、場合によってはストレスフルになる前に上司に相談することも大切です。
ですが、会社によってはあなたがクレーム対応に負担を感じていて、それを知ったとしても対応してくれないこともあります。
むしろこれまで以上にクレーム対応を押し付けてくるケースもあるでしょう。
そのような状況に置かれた場合は、過度にストレスが溜まり心身が疲労困憊してしまいます。
どうしてもこの会社で根本的な解決ができないと思うときは、転職も視野に入れた対策が必要です。
もし、転職をした場合、よりあなたの能力を発揮できる可能性が広がり、これまでのスキルも活かせるチャンスとなるでしょう。
転職を考えるなら転職エージェントの利用がおすすめ
転職する際に自分に合う企業を選びたい場合は、転職エージェントの利用がおすすめです。
転職エージェントは、担当のキャリアアドバイザーがあなたの経歴や希望条件を考慮した上で最適な企業を紹介してくれます。
応募する企業を決めたあとは、履歴書や職務経歴書の書類の添削や面接の練習など、採用選考に必要な対策のサポートもしてくれるため、自分では言いにくい交渉事も上手く立ち回ってもらうことができます。
転職は、自己分析や企業分析を怠って、とにかくクレーム対応から逃げるために早く転職したいと後先考えずに転職先を選んでしまうと、転職先でもクレーム対応の業務がある可能性もあるでしょう。
再度、希望に合わない会社に入り、さらに転職を繰り返さないためにも転職エージェントを利用して、長いスパンで見て自分に最適な会社を選ぶことが重要です。
「クレーム対応が嫌だった」「クレーム対応でストレスが溜まり耐えられなかった」などの前職が合わなかった理由も、転職検討先の情報に詳しい転職のプロであるキャリアアドバイザーなら、合わない業界や職種を避けて転職先を紹介してもらうこともできます。
転職エージェントを利用することで、自分とのマッチ度の高い企業を選ぶことに貢献します。
面接での上手い言い回しを教えてもらえることや、発言のポイントなどを聞くこともできるので選考にも通りやすくなるメリットがあるでしょう。
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